ESTIMADO SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS DE VIAJES: Mi marido y yo alquilamos un coche en Turo durante una semana mientras visitábamos San Diego. Pagamos por una “protección mínima”, sólo para estar seguros. No tomamos ninguna foto del auto en la aplicación antes ni después porque lo cuidamos mucho.
El día después de que devolvimos el auto, recibí una factura de Turo reclamando $3,000 en daños (que resulta ser la cantidad máxima que tendría que pagar con el plan de protección que compré).
El propietario tomó fotografías y hay algunos rayones menores en el borde interior negro. La factura cubría el costo de reemplazar tres paneles interiores. Esto parece una completa estafa, especialmente porque el desgaste normal no se considera daño. No creo que deba pagar los 3.000 dólares. ¿Me puedes ayudar?
—Nancy Epstein, Boston
RESPUESTA: Tienes razón: tu billete de Turo parecía sospechoso. No sólo cubrió coincidentemente todo su deducible, sino que la evidencia del daño no parecía concluyente.
Primero, veamos algunos detalles sobre su alquiler. Turo es como Airbnb para coches, por lo que estás alquilando el vehículo de otra persona. Se trataba de un modelo posterior del BMW Serie 4, por lo que cualquier reparación seguramente será costosa. También seleccionó la cobertura básica con un deducible alto, lo que significaba que estaba en peligro por daños de menos de $3,000.
Turo ofrece tres niveles de seguro, que van desde “mínimo” hasta “premier”. El plan mínimo que seleccionaste cuesta el 18% del precio del viaje. Incluye el monto mínimo de cobertura de seguro de responsabilidad civil exigido por California. Su cobertura es secundaria a cualquier seguro personal que pueda tener y cubre daños físicos con un deducible de $3,000.
¿Eres responsable de daños que no hiciste? Sí. Si su anfitrión de Turo descubre una abolladura o una abolladura después de alquilar el automóvil, usted será responsable.
Revisé las fotos del supuesto daño. Las imágenes no fueron concluyentes. Es posible que haya habido un desgaste en el panel posterior, pero también podría haber sido la luz que golpeó el panel en la dirección incorrecta. Por una factura de reparación de $3,000, hubiera esperado ver un panel visiblemente abollado, si no arrancado del interior del automóvil.
Evitar este problema es fácil. Podrías haber tomado fotos del “antes” y el “después” del auto. Puedes utilizar la aplicación Turo para iOS o Android para hacerlo. La aplicación incluso aplica una marca de tiempo para verificar cuándo tomaste la fotografía. Desafortunadamente, no hiciste eso.
Me preocupa una cosa que dijiste en tu solicitud de ayuda. Usted se refirió a lo sucedido como “desgaste normal”. Cuando alquilas el coche de alguien a través de un servicio como Turo, quieres devolver el vehículo en las mismas condiciones en las que lo encontraste. Cuide bien su automóvil Turo.
Pensé que había demasiadas preguntas sin respuesta sobre tu alquiler. ¿Cómo se le ocurrió a Turo el billete de 3.000 dólares? ¿Qué tipo de daños había sufrido el vehículo? (Dices que no notaste nada en el asiento trasero y que no llevabas nada en la parte trasera del BMW que lo hubiera dañado). Podrías haber enviado estas preguntas a Turo a través de los contactos ejecutivos que publico en mi sitio de defensa del consumidor.
Le pregunté a Turo sobre el reclamo. Pensé que merecías tener más información sobre el tipo de reparaciones necesarias antes de pagar la factura. Un representante de Turo le respondió directamente y le dijo que con base en una revisión de las pruebas, ha determinado que usted no es responsable de los daños reportados por el anfitrión.
“En consecuencia, nos complace informarle que cerraremos el reclamo y usted no deberá nada por daños en este momento”, agregó.
Christopher Elliott es el fundador de Defensa de Elliott, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en elliottadvocacy.org/help/.
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