Amazonas ha sido multada en Polonia por engañar a los consumidores sobre la celebración de contratos de venta en su mercado en línea. La sanción, de cerca de 8 millones de dólares (o en moneda local: 31.850.141 PLN), también denuncia al gigante del comercio electrónico por elementos de diseño engañosos que pueden inyectar una falsa sensación de urgencia en el proceso de compra y engañar a los compradores sobre elementos como la disponibilidad del producto. y fechas de entrega.
El organismo de control de los consumidores y la competencia del país, el UOKiK, ha estado investigando quejas sobre las prácticas de ventas de Amazon desde septiembre de 2021, a raíz de las quejas de los compradores, incluidos algunos que no recibieron sus compras. La autoridad abrió una investigación formal sobre las prácticas de Amazon en febrero de 2023. La sanción del miércoles es la conclusión de esa investigación.
El UOKiK descubrió que el gigante tecnológico podría cancelar las compras de los consumidores que ordenaron productos en Amazon, ya que no trata el momento de la compra como la conclusión de un contrato de venta, a pesar de enviar a los consumidores la confirmación de su pedido, incluso después de que los consumidores hayan pagado. el producto. Para Amazon, la celebración de un contrato de venta sólo se produce una vez que ha enviado información sobre el envío real.
en un presione soltar Al detallar la aplicación de la ley, dijo que Amazon no comunicó claramente este detalle destacado a los compradores y descubrió que solo proporcionó la información en “la última etapa de la compra”. También descubrió que a veces era “difícil” acceder a la información para los consumidores, señalando, por ejemplo, que Amazon podría usar una fuente gris sobre un fondo blanco en el texto que se muestra en la parte inferior de una página, un ejemplo clásico del llamado “diseño de patrón oscuro”. ‘.
La UOKiK contrasta esa elección de diseño engañosa con mensajes sugerentes que Amazon muestra a los compradores en los botones de ventas, que dicen “Comprar ahora” o “Continuar para finalizar la compra”, que, según afirma, implican que al ordenar el producto el comprador está concluyendo un contrato con Amazon. . Lo cual, de hecho, no es el caso.
“De este modo, Amazon engaña a los consumidores sobre el momento de celebración del contrato de venta”, escribió la autoridad. [in Polish; this is a machine translation]. “Para muchas personas, esto también puede tener consecuencias negativas: el consumidor no recibe el producto, por lo que no puede utilizarlo, pierde la oportunidad de comprar a un precio atractivo que tal vez ya no se aplique y su dinero se congela hasta que regrese. él.”
Algunas de las quejas que recibió también encontraron que la información sobre cómo cancelar un pedido puede proporcionarse mucho después de su realización, y la UOKiK citó el caso de cancelaciones de pedidos de lectores de libros electrónicos en los que no se proporcionaron los detalles críticos durante un mes.
Un reloj de cuenta atrás sin sentido
Su aplicación de la ley también denuncia a Amazon por utilizar un diseño engañoso para alentar a los compradores a hacer clic en comprar al presentar información engañosa sobre la disponibilidad del producto y los plazos de entrega, como enumerar cuántos artículos había en stock para comprar y proporcionar un reloj de cuenta atrás para pedir un artículo en para recibirlo en una fecha de entrega determinada. Su investigación encontró que Amazon no siempre cumple con estos plazos para los pedidos, ni envía los productos de inmediato, ya que pueden estar agotados a pesar de que se muestra lo contrario a los consumidores.
“Amazon trata los datos que proporciona sobre disponibilidad y fecha de envío como indicativos, pero la forma en que se presentan no lo indica”, señaló la UOKiK, y añadió: “Los consumidores sólo pueden enterarse de esto en las condiciones de venta en la plataforma”.
El presidente de la UOKiK, Tomasz Chróstny, afirmó en un comunicado: “La información sobre la disponibilidad del producto y su envío rápido es muy valiosa para los consumidores y para muchas personas puede ser la razón principal por la que toman una decisión de compra. Sin embargo, dicha información no puede ser un señuelo. Si el empresario proporciona una fecha de entrega determinada, deberá cumplirla. Esta práctica de Amazon se clasifica como los llamados patrones oscuros porque utiliza la presión para que el consumidor solicite el producto lo antes posible”.
Mientras que Amazon hace ofrecer una garantía de entrega (ofreciendo un reembolso si los artículos no se envían dentro del tiempo indicado), la autoridad descubrió que no proporcionó a los consumidores información sobre las reglas de este servicio antes de realizar un pedido. Solo ofrece detalles en la etapa de resumen del pedido. Y sólo “si el consumidor decide leer los enlaces siguientes que especifican los detalles de entrega”.
Es posible que los compradores que no siguieron el enlace para leer más no conocieran su derecho a solicitar y recibir un reembolso de Amazon si hay un retraso en el envío. También descubrió que el gigante del comercio electrónico no proporcionó información sobre la “Garantía de entrega” en la confirmación de compra enviada a los compradores.
Se contactó a Amazon para comentar sobre la sanción, pero al momento de escribir este artículo no había respondido. Tiene la opción de apelar.
Actualizar: La oficina de prensa de Amazon en Polonia respondió con un comunicado confirmando que apelará. La empresa también escribe:
La entrega rápida y confiable de una amplia selección de productos es una prioridad para nosotros, y Amazon.pl tiene millones de artículos disponibles con entrega Prime rápida y gratuita. Desde el lanzamiento de Amazon.pl en 2021, hemos invertido y trabajado continuamente para ofrecer a los clientes una promesa de entrega clara y confiable al momento de pagar, y aunque la gran mayoría de nuestras entregas llegan a tiempo, los clientes pueden contactarnos en el raro caso de que experimentan un retraso o una cancelación del pedido, y lo arreglaremos.
Durante el último año, colaboramos con la Oficina de Competencia y Protección del Consumidor (UOKiK) y propusimos múltiples modificaciones voluntarias para seguir mejorando la experiencia del cliente en Amazon.pl. Seguimos estrictamente los estándares legales en todos los países donde operamos y estamos totalmente en desacuerdo con la evaluación y sanción emitida por la UOKiK. Apelaremos esta decisión.
