ESTIMADO SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS DE VIAJES: Le escribo para solicitar un reembolso por los boletos que tuve que comprar en el último minuto después de que nuestro viaje internacional ya había comenzado. United canceló parte de nuestro itinerario internacional sin previo aviso ni remedio.
Mi esposa y yo habíamos reservado boletos a través de United.com desde Albuquerque, Nuevo México, al Aeropuerto Internacional de Keflavik en Islandia, con escalas en Houston y Frankfurt, Alemania. Cuando nos registramos en Albuquerque para nuestra salida, un representante de United nos dijo que no podíamos registrarnos para nuestro vuelo de Frankfurt a Keflavik porque Islandair no era una aerolínea asociada de código compartido de United. Pero el representante nos aseguró que esto era normal y que sólo tendríamos que recoger nuestro equipaje en Frankfurt y llevarlo al mostrador de billetes de Islandair.
Volamos a Houston y nuevamente intentamos verificar el estado de nuestra reserva de Islandair. Pero el sitio web y la aplicación móvil de Islandair no pudieron encontrar nuestra reserva con nuestro código de confirmación. En Houston, la línea de atención al cliente de Islandiaair nos dijo que los billetes nunca se emitieron y que la reserva en sí había sido cancelada por la agencia de viajes emisora el día antes del viaje. Como compramos nuestros boletos en United.com, supongo que la propia United era la agencia.
Esto lo descubrimos mientras abordaba nuestro vuelo a Frankfurt. El agente de United en Houston no pudo ayudar. Nos dijo que ni siquiera podía buscar nuestra reserva bajo su número de confirmación ya que, nuevamente, Islandair no era una aerolínea asociada.
Tuvimos que recomprar los asientos que supuestamente habían sido cancelados a un costo de $1,959. Sería apropiado que United me reembolsara ese costo para compensarme. ¿Puede usted ayudar?
— Andy Wilson, Albuquerque, Nuevo México
RESPUESTA: ¡Qué pesadilla! Usted reservó sus boletos de avión a través de United.com, por lo que es responsable de llevarlo a su destino. No importa si United tiene relación con Islandair o no. La responsabilidad es del United.
Normalmente, se enteraría de un problema con su billete mucho antes de su vuelo. Pero parece que United canceló el último tramo de su vuelo justo antes de partir. Una llamada de último momento a Islandia podría haber revelado el problema. Pero si compra un boleto en United.com y le envía un número de confirmación, debe estar seguro de que realmente tiene una reserva para todos los segmentos de viaje.
No creo que tuvieras muchas opciones a la hora de comprar un billete nuevo en Islandia. Podrías haber ido al mostrador de boletos de United en Frankfurt y explicar el problema, pero si hubieras perdido tu vuelo, habrías arruinado todas tus vacaciones: alquiler de auto, estadía en el hotel, tours, etc. un billete más caro y de última hora. Y tienes toda la razón: esto era algo por lo que United debería pagar.
Usted se comunicó con United por escrito e hizo un excelente trabajo al mantener un rastro documental. En respuesta a su solicitud, la aerolínea se ofreció a reembolsar el tramo no utilizado, pero nada más, alegando que una “desincronización de su billete” causó el problema.
“Debido a cambios operativos, no podemos garantizar horarios de vuelo ni tipos de aviones, especialmente cuando el vuelo es operado por otra aerolínea”, dijo el representante. United se disculpó y depositó 5.000 millas de “buena voluntad” en su cuenta y le reembolsó el tramo cancelado. Es un buen comienzo, pero United necesitaba dar un paso adelante y cubrir el costo de su nuevo vuelo. Me comuniqué con la aerolínea en su nombre y emitieron un reembolso completo.
Christopher Elliott es el fundador de Defensa de Elliott, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en elliottadvocacy.org/help/.
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