El gobierno recibe más de 30 lakh de quejas públicas cada año en el Sistema Centralizado de Supervisión y Solución de Quejas Públicas (CPGRAMS). (Imagen Getty para Representación)
En 2020, el gobierno de Modi redujo el plazo a 45 días, y a 30 días en 2022. El nuevo plazo de 21 días ahora eleva el plazo a casi un tercio de lo que era hace 10 años.
El gobierno, siguiendo instrucciones del primer ministro Narendra Modi, ha reducido aún más el tiempo máximo necesario para atender una queja de un ciudadano a 21 días, en comparación con los 60 días que se necesitaban durante el mandato de la UPA. News18 tiene una copia de la directiva del gobierno para todos los secretarios.
Hasta ahora, el plazo para atender una queja pública era de 30 días. En 2020, el gobierno de Modi redujo el plazo a 45 días, y a 30 días en 2022. El nuevo plazo de 21 días ahora eleva el plazo a casi un tercio de lo que era hace 10 años. El gobierno recibe más de 30 lakh quejas públicas cada año en el Sistema Centralizado de Supervisión y Reparación de Quejas Públicas (CPGRAMS).
“Las reformas de 10 pasos iniciadas en CPGRAMS han reducido significativamente el tiempo promedio de resolución. Teniendo esto en cuenta, el tiempo máximo de reparación recomendado por DARPG para los casos en CPGRAMS se reduce aún más a 21 días”, dice la directiva del gobierno. Este año, hasta ahora, el Centro ha podido resolver una queja en un promedio de solo 13 días, según ha podido saber News18.
La nueva directiva, fechada el 23 de agosto, añade que esto sigue a una revisión tras las instrucciones del primer ministro durante su interacción con los secretarios el 29 de junio para hacer que los procesos existentes sean más sensibles, accesibles y significativos para los ciudadanos. En julio de 2024, por 25º mes consecutivo, la resolución mensual superó los cien mil casos en la Secretaría Central. La tramitación ha disminuido en la Secretaría Central a 66.060 quejas, de las cuales el 69 por ciento de las quejas han estado pendientes durante menos de 30 días, dijeron los funcionarios.
Más directivas
Las quejas se resolverán con un enfoque que abarque a todo el gobierno, dicen las nuevas directivas. “Esto significa que en ningún caso se cerrará una queja con la frase ‘no corresponde a este ministerio/departamento/oficina’ o algo equivalente. Se harán esfuerzos para transferirla a la autoridad adecuada si el tema de la queja no corresponde al ministerio receptor”, dicen las directivas.
Además, no se cerrará ninguna queja si no se dispone de documentos adicionales. “Existe un mecanismo en CPGRAMS para solicitar documentación adicional al ciudadano… Los funcionarios encargados de atender quejas también pueden llamar al ciudadano y obtener los documentos adicionales, si es necesario”, han mencionado las directivas.
El Centro también ha solicitado una plataforma integrada y fácil de usar para la presentación de quejas. Actualmente, CPGRAMS es la plataforma abierta común para el registro de quejas de los ciudadanos sobre cualquier asunto contra cualquier autoridad pública del gobierno de la Unión o de los estados o territorios de la Unión. Pero los ministerios y departamentos, además de los estados, también tienen sus propias plataformas públicas de quejas para los servicios que prestan.
“La integración de todas estas plataformas es importante para ofrecer a los ciudadanos una experiencia de ventanilla única y una mayor accesibilidad a las distintas plataformas de PG. Esto ayudará a eliminar la duplicación y ahorrará tiempo y esfuerzos a los funcionarios a la hora de resolver las mismas quejas en varios portales. Por lo tanto, la integración de todos los portales de PG de las oficinas del gobierno central y de los estados y territorios de la Unión a través de API será una prioridad para optimizar la eficiencia operativa de todos los portales de PG”, dicen las nuevas directivas.
El gobierno también ha recomendado la designación de un funcionario nodal con un cargo independiente y de rango suficiente para garantizar la resolución oportuna y cualitativa de las quejas públicas. También se creará una célula de quejas dedicada en cada ministerio. Una vez resuelta una queja, se enviará un SMS o correo electrónico al número de teléfono móvil y la dirección de correo electrónico registrados del ciudadano.
“Si el ciudadano no está satisfecho con la resolución, puede enviar sus comentarios a través del portal y presentar un recurso de apelación en el mismo portal. DARPG también ha creado un centro de llamadas para evaluar la respuesta de los ciudadanos a la resolución de sus quejas”, dice la directiva.
