Los centros de llamadas están adoptando la automatización. Hay un debate sobre si eso es algo buenopero está sucediendo y muy posiblemente acelerándose.
Según la firma de investigación TechSci Research, el mercado global de IA para centros de contacto podría crecer a casi 3 mil millones de dólares en 2028, desde 2.4 mil millones de dólares en 2022. Mientras tanto, una encuesta reciente encontró que alrededor de la mitad de los centros de contacto planean adoptar alguna forma de IA en el próximo año.
La motivación es bastante obvia: los centros de llamadas buscan reducir costos y al mismo tiempo ampliar sus operaciones.
“Las empresas con grandes operaciones de centros de llamadas, que buscan escalar rápidamente sin las limitaciones de los agentes humanos del centro de contacto, son muy receptivas a la adopción de soluciones efectivas de agentes de voz de IA”, dijo la empresaria Evie Wang a TechCrunch. “Este enfoque no sólo reduce sus costos generales sino que también disminuye los tiempos de espera”.
Wang es uno de los cofundadores de Volver a contar la IA, que proporciona una plataforma que las empresas pueden utilizar para crear “agentes de voz” impulsados por inteligencia artificial que respondan las llamadas telefónicas de los clientes y realicen tareas básicas como programar citas. Los agentes de Retell funcionan con una combinación de modelos de lenguaje grande (LLM) ajustados para casos de uso de servicio al cliente y un modelo de voz que da voz al texto generado por los LLM.
Entre los clientes de Retell se incluyen algunos operadores de centros de contacto, pero también pequeñas y medianas empresas que habitualmente atienden grandes volúmenes de llamadas, como la empresa de telesalud Ro. Pueden crear agentes de voz utilizando las herramientas de bajo código de la plataforma, o pueden cargar un LLM personalizado (por ejemplo, un modelo abierto como Meta’s Llama 3) para personalizar aún más la experiencia.
“Invertimos mucho en la experiencia de la conversación de voz, ya que lo consideramos el aspecto más crítico de la experiencia del agente de voz de IA”, dijo Wang. “No vemos a los agentes de voz de IA como meros juguetes que se pueden crear con unas pocas líneas de indicaciones, sino más bien como herramientas que pueden ofrecer un valor sustancial a las empresas y reemplazar flujos de trabajo complejos”.
Retell funcionó bastante bien en mis breves pruebas, al menos en el lado de las llamadas.
Concerté una llamada con un bot de Retell utilizando el formulario de demostración en el sitio web de Retell. El robot me guió a través del proceso de programar una cita hipotética con el dentista, haciéndome preguntas como mi fecha y hora preferidas, número de teléfono, etc.
No puedo decir que la voz sintética del bot haya sido la mejor que he escuchado en términos de realismo; ciertamente no está a la par con Eleven Labs o la API de texto a voz de OpenAI. Wang, en defensa de Retell, dijo que el equipo se ha centrado principalmente en reducir la latencia y manejar casos extremos, como interrupciones que pueden ocurrir en una conversación.
la latencia es bajo: En mi prueba, el bot respondió prácticamente sin dudar a mis respuestas y preguntas de seguimiento. Y se apegó a su guión. Por más que lo intenté, no pude confundirlo ni incitarlo a comportarse de una manera que no debería. (Cuando le pregunté al robot sobre mis registros dentales, insistió en que hablara con el gerente de la oficina).
Entonces, ¿son las plataformas como Retell el futuro de los call center?
Tal vez. Para tareas básicas como la programación de citas, la automatización tiene mucho sentido, lo que probablemente explique por qué tanto las nuevas empresas como las grandes empresas tecnológicas ofrecen soluciones que compiten frontalmente con las de Retell. (Ver Parloa, PolyAI, Contact Center AI de Google Cloud, etc.)
Es una fruta fácil de alcanzar y aparentemente generadora de ingresos. Retell afirma tener cientos de clientes, todos los cuales pagan por minuto de conversación de voz con el agente. Retell ha recaudado un total de 4,53 millones de dólares en capital hasta la fecha, cortesía de patrocinadores como Y Combinator (donde se incubó la empresa).
Pero el jurado está deliberando sobre consultas más complicadas, particularmente dada la tendencia de los LLM a inventar hechos y descarrilarse incluso con salvaguardas implementadas.
A medida que crecen las ambiciones de Retell, tengo curiosidad por ver cómo la empresa supera los numerosos desafíos técnicos bien establecidos en el espacio. Wang, al menos, parece confiar en el enfoque de Retell.
“Con la llegada de los LLM y los recientes avances en la síntesis de voz, la IA conversacional se está volviendo lo suficientemente buena como para crear casos de uso realmente interesantes”, dijo Wang. “Por ejemplo, con una latencia inferior a un segundo y la capacidad de interrumpir la IA, hemos observado a los usuarios hablar con oraciones más completas y conversar como lo harían con otra persona. Estamos tratando de facilitar a los desarrolladores la creación, prueba, implementación y monitoreo de agentes de voz de IA para, en última instancia, ayudarlos a lograr la preparación para la producción”.