Philipp Heltewig, que fue CIO de la empresa de marketing Sitecore antes de su venta al grupo de capital privado EQT en 2016, unió fuerzas con Sascha Poggemann y Benjamin Mayr hace ocho años para fundar Cognición, una startup de automatización de servicios al cliente. El impulso fue lo que percibieron como confusión sobre las capacidades de la IA tanto entre los consumidores como entre los ejecutivos de alto nivel, dice Heltewig, particularmente confusión sobre las limitaciones de la IA.
“Las grandes empresas de tecnología tienen expectativas ‘equivocadas’ cuando se trata de IA”, dijo Heltewig a TechCrunch. “En 2015, IBM afirmaba que su plataforma Watson podía hacerlo todo. En 2024, eso volverá cuando “Copilot puede hacerlo todo”. Ninguna de las dos cosas es cierta”.
Con Cognigy, Heltewig, Poggemann y Mayr buscaron cumplir una promesa más humilde: ayudar a crear una IA que pueda manejar los procesos rutinarios y altamente repetitivos que enfrentan los trabajadores del centro a diario.
La IA para centros de contacto no es una tendencia nueva. Según uno encuesta, más de la mitad de las empresas ya han invertido en capacidades de IA para respaldar sus operaciones de servicio al cliente. Según la firma de investigación de mercados Markets and Markets, Los ingresos sólo en el mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas aumentarán de 1.600 millones de dólares en 2022 a 4.100 millones de dólares para finales de 2027.
Aparte de las grandes empresas tecnológicas, muchas, muchas nuevas empresas ofrecen productos impulsados por inteligencia artificial para automatizar las tareas básicas de los centros de llamadas. Está Parloa, que se centra en aplicaciones de conversión de texto a voz; Kore.ai, que está desarrollando aplicaciones de IA conversacionales centradas en la empresa; Lang, cuya tecnología etiqueta y clasifica automáticamente las conversaciones de los clientes; y PolyAI y Retell AI, los cuales están creando agentes telefónicos autónomos.
Entonces, ¿qué diferencia a Cognigy? Por un lado, la plataforma se puede implementar localmente o en una nube pública o privada (por ejemplo, AWS). Y es escalable; Cognigy gestiona agentes de IA que pueden gestionar hasta decenas de miles de conversaciones con clientes a la vez.
“Cognigy proporciona una plataforma para crear, operar y analizar agentes de IA para las experiencias de los clientes en el centro de contacto”, dijo Heltewig. “Además de atender a los clientes finales, los mismos agentes de IA cambian de roles para actuar como ‘copilotos’ de agentes, brindando asistencia contextual a los agentes humanos y automatizando tareas rutinarias como la finalización de llamadas”.
Cognigy vende tres productos principales: (1) un chatbot de preguntas y respuestas de autoservicio que se basa en la base de conocimientos de una organización para responder las consultas de los clientes, (2) un conjunto de herramientas para crear experiencias de chatbot y (3) un panel de agentes de soporte con tecnología de inteligencia artificial para brindar servicios. información potencialmente útil para los agentes durante las interacciones con los clientes.
Cognigy entrena sus propios modelos de IA generativa para potenciar aspectos de su plataforma. Pero también integra modelos de terceros, como el recientemente lanzado GPT-4o de OpenAI, Claude 3 de Anthropic, Gemini de Google y Luminous de Aleph Alpha.
El enfoque independiente del proveedor y de traer su propio modelo podría ser una de las razones por las que Cognigy creció con tanta fuerza en los últimos años.
La compañía tiene hoy alrededor de 175 clientes que implementan soluciones de centro de contacto de Cognigy en 1.000 marcas diferentes, incluidas Toyota y Bosch, y, solo esta semana, Cognigy cerró un importante tramo Serie C liderado por el grupo de capital privado francés Eurazeo. Junto con Insight Partners, DTCP y DN Capital, Eurazeo invirtió 100 millones de dólares en Cognigy, con lo que el total recaudado por Cognigy ascendió a 175 millones de dólares.
Con una fuerza laboral de 175 personas con base en Düsseldorf y San Francisco, que Heltewig espera que aumente a 250 para fin de año, Cognigy planea invertir el nuevo capital en expansión geográfica en los EE. UU. y en investigación y desarrollo de productos.
“Nuestro objetivo es permitir la creación de soluciones de servicio al cliente más sofisticadas y la aceleración de tecnologías centradas en la IA que generen retorno de la inversión”, dijo Heltewig.